Secteur
Transport et mobilité
Ponctualité, information, accueil : nous fiabilisons la mesure de la qualité de service et nous la rendons utile aux équipes de terrain, ligne par ligne.
Les enjeux que nous rencontrons
- Les visites de client mystère et les enquêtes de satisfaction produisent des résultats que les équipes d'exploitation relient difficilement à leur quotidien.
- D'une vague à l'autre, les scores varient sans que l'on sache distinguer une évolution réelle d'un simple effet d'échantillon.
- Les résultats sont restitués à l'échelle du réseau, alors que les actions se décident ligne par ligne ou gare par gare.
- Les verbatims des voyageurs sont collectés en grand nombre et restent peu exploités.
- Les tableaux de bord de qualité de service sont produits pour la direction et circulent peu sur le terrain.
Ce que nous apportons
Une mesure fiable de l'expérience voyageurs
Revue des grilles de client mystère et des questionnaires, règles de calcul écrites, signalement des seules évolutions significatives : c'est le premier chantier de notre expertise relation client.
La lecture des verbatims
Les commentaires libres des voyageurs sont classés par thème et rattachés aux lignes concernées. Lorsque le volume le justifie, cette lecture peut s'appuyer sur les outils de notre expertise digital et IA, dans un cadre de confidentialité défini avec vous.
Des tableaux de bord partagés avec le terrain
Des tableaux de bord par ligne, compréhensibles par les équipes d'exploitation, et des points de revue réguliers où les résultats se traduisent en actions. Nous les organisons avec les méthodes de notre expertise organisation et conduite du changement.
Notre expérience du secteur
Pour un opérateur de transport public, nos consultants ont travaillé sur la mesure de l'expérience voyageurs, à partir des visites de client mystère et des enquêtes de satisfaction. La mission a porté sur la fiabilité des indicateurs, sur l'identification des évolutions significatives et sur la construction de tableaux de bord partagés avec les équipes de terrain.