Réalisation · Transport public · Relation client
Piloter la qualité de service vécue par les voyageurs
Un opérateur de transport public qui mesurait la qualité de service par des visites de client mystère et des enquêtes, et voulait en faire un outil de pilotage pour les équipes de terrain.
Le contexte
Les enquêtes de client mystère produisaient une grande quantité d'observations, ligne par ligne et étape par étape du parcours voyageur. Les résultats circulaient sous forme de tableaux difficiles à lire, et il était délicat de distinguer une vraie évolution d'une variation liée au nombre limité de visites.
L'enjeu
Donner aux équipes d'exploitation des indicateurs fiables, comparables d'une période à l'autre, et lisibles par celles et ceux qui peuvent agir sur la qualité de service.
Ce que nous avons fait
Indicateurs de qualité de service
Refonte des indicateurs issus des enquêtes, présentés par ligne et par étape du parcours voyageur.
Des évolutions qui ont un sens
Prise en compte de la taille des échantillons, pour signaler uniquement les évolutions statistiquement significatives et éviter les fausses alertes.
Ce qui pèse sur la satisfaction
Analyse des facteurs qui influencent le plus la perception des voyageurs, et lecture des commentaires libres en complément des notes.
Tableaux de bord partagés avec le terrain
Restitution sous forme de tableaux de bord pensés pour les responsables de lignes et d'exploitation, avec une lecture géographique du réseau.
Ce que la mission a laissé en place
- Des indicateurs de qualité de service comparables d'une période à l'autre.
- Une distinction claire entre évolutions réelles et variations d'échantillon.
- Des tableaux de bord utilisables par les équipes de terrain.
- Une lecture des priorités d'amélioration, ligne par ligne.
Ce que cela illustre
Mesurer la satisfaction devient utile lorsque les résultats sont fiables, compréhensibles et repris par ceux qui peuvent agir. Le travail sur les données compte autant que la restitution.
Mission menée par nos consultants, avant et aux côtés d'AEDYS.