Secteur
Luxe et distribution
Exigence de service, clientèle fidèle, réseaux de boutiques : nous aidons les maisons et les enseignes à faire vivre leur relation client, de la base CRM jusqu'au conseil en boutique.
Les enjeux que nous rencontrons
- La base clients est riche, mais les fiches sont incomplètes et les équipes de vente la consultent peu.
- Les campagnes de marketing opérationnel sont conçues au siège et arrivent en boutique sans les éléments qui permettraient de les relayer auprès des clients.
- Les réclamations et les litiges sont traités au cas par cas, sans règles communes entre le service client et les boutiques.
- La satisfaction est mesurée, et ses résultats remontent rarement jusqu'aux équipes de vente.
- Les standards de service varient d'un point de vente à l'autre au sein d'un même réseau.
Ce que nous apportons
CRM et animation de la base clients
Qualité des fiches, segmentation, règles de contact et usage du CRM par les vendeurs : un chantier de notre expertise relation client, mené avec le siège et les boutiques.
Service client et gestion des litiges
Circuits de traitement des réclamations, répartition des rôles entre service client et boutiques, délais de réponse et règles de geste commercial, écrits avec les équipes selon l'approche de notre expertise organisation et conduite du changement.
Marketing opérationnel et animation du réseau
Des opérations préparées pour être relayées en boutique, des supports d'animation pour les équipes de vente et un suivi des résultats par point de vente, au titre de notre expertise relation client.
Mesure de la satisfaction
Des indicateurs de satisfaction alimentés automatiquement depuis vos enquêtes et votre CRM, restitués à chaque boutique. Nous les construisons avec les outils de notre expertise digital et IA.
Notre expérience du secteur
Nos consultants ont exercé en poste dans le luxe et la distribution, sur la relation client et le CRM, le service client et la gestion des litiges, le marketing opérationnel et l'animation de réseaux de boutiques.
Ils connaissent de l'intérieur les attentes d'une clientèle fidèle et la façon dont le siège et les boutiques travaillent ensemble au quotidien.