Expertise
Relation client
Mesure de la satisfaction, parcours client, voix du client, CRM, service client : nous aidons vos équipes à mesurer l'expérience de vos clients, puis à l'améliorer sur le terrain.
Les situations que nous rencontrons
- Les enquêtes de satisfaction s'accumulent, les moyennes bougent peu et le terrain voit rarement ce qu'on en a tiré.
- Les verbatims clients sont collectés, puis restent peu exploités faute de temps pour les lire.
- Les visites mystère produisent des rapports que les équipes ne s'approprient pas.
- La base clients existe dans le CRM, mais elle est incomplète et peu animée.
- Les réclamations et les litiges se traitent au cas par cas, sans circuit ni délai de réponse définis.
Ce que nous faisons
Mesure de la satisfaction et baromètres
Des questionnaires conçus pour éclairer des décisions, des indicateurs suivis dans la durée et des évolutions dont on vérifie qu'elles sont significatives avant d'en tirer des conclusions.
Client mystère et parcours client
Des grilles d'observation construites sur les moments clés du parcours, des visites menées selon un protocole stable et des résultats restitués point de contact par point de contact.
Voix du client et analyse des verbatims
Une lecture structurée des commentaires libres, classés par thème et par irritant, qui explique ce que les notes moyennes laissent dans l'ombre.
CRM et animation de la base clients
Une base clients fiabilisée et segmentée, des règles de mise à jour partagées par les équipes et des actions de fidélisation suivies dans le temps.
Marketing opérationnel et animation commerciale
Des campagnes et des opérations commerciales préparées avec les équipes de vente, dont les effets sur l'activité sont suivis et partagés.
Organisation du service client et gestion des litiges
Circuits de traitement, niveaux d'escalade, délais de réponse et indicateurs de suivi, pour que chaque réclamation reçoive une réponse et que ses causes remontent.
Notre façon de travailler
Un baromètre n'a d'utilité que s'il débouche sur des actions reprises par le terrain. Nous lisons donc les verbatims en plus des moyennes, et nous croisons les sources (enquêtes, visites mystère, réclamations) pour distinguer les irritants récurrents des incidents isolés.
Les résultats sont restitués dans des tableaux de bord partagés avec les équipes de terrain, au niveau où elles peuvent agir : une agence, une boutique, une ligne. Chaque restitution se conclut par des actions précises, dont nous suivons l'effet sur les mesures suivantes.
Questions fréquentes
Comment mesurez-vous l'expérience client ?
Avec des baromètres de satisfaction suivis dans la durée, des visites mystère menées selon un protocole stable et l'analyse des verbatims. Nous croisons ces sources avec les réclamations pour distinguer les irritants récurrents des incidents isolés.
Pourquoi lire les verbatims en plus des notes ?
Classés par thème et par irritant, les commentaires libres expliquent ce que les notes moyennes laissent dans l'ombre.
Comment le terrain s'approprie-t-il les résultats ?
Ils sont restitués dans des tableaux de bord partagés, au niveau où les équipes peuvent agir : une agence, une boutique, une ligne. Chaque restitution se conclut par des actions précises, dont nous suivons l'effet sur les mesures suivantes.
Intervenez-vous aussi sur le CRM et le service client ?
Oui. Nous fiabilisons et segmentons la base clients avec des règles de mise à jour partagées, et nous organisons le service client avec des circuits de traitement, des niveaux d'escalade et des délais de réponse définis.
Ce que cela change
- Des indicateurs fiables, dont les évolutions sont lues avec rigueur.
- Des équipes de terrain qui utilisent les résultats au quotidien.
- Des irritants identifiés et traités à la source.
- Une base clients exploitable pour fidéliser.